Il est difficile de parcourir un article sur le commerce de détail, qu'il soit commercial ou technologique, sans ressentir l'une des deux sensations suivantes : l'enthousiasme pour l'avenir ou un accès de pessimisme. La peur de s'écarter du mode de fonctionnement historique des entreprises de vente au détail s'est propagée de la direction au personnel au jour le jour. Bien qu'elle soit justifiée dans certains cas, la perturbation est aujourd'hui un élément essentiel de la réussite des entreprises de vente au détail. Cependant, je crois que ceux qui reconnaissent l'ampleur de l'impact positif de la technologie sur les entreprises voient l'avenir des opérations commerciales comme un défi optimiste.

Parmi les détaillants, les magasins de briques et de mortier sont confrontés à une bataille difficile pour attirer l'attention des clients et maintenir leur intérêt pour l'achat en personne. L'afflux rapide de géants du commerce électronique désireux de s'emparer de la plus grande part de marché possible en est la preuve. Les consommateurs ont plus d'options, plus d'outils pour comparer les prix et plus de commodité - et les détaillants s'en ressentent. Selon un rapport de Moody's Investors Service, de nombreux magasins réduisent leurs activités et ferment des sites physiques pour consacrer leur énergie, leurs ressources et leurs capitaux à l'expérience d'achat en ligne. Mais le modèle de commerce "brique et mortier" est loin d'être en voie de disparition. Au contraire, les entreprises disposant d'emplacements physiques à grande échelle se tournent vers un modèle commercial basé sur l'expérience afin de rester compétitives et de développer une expérience d'achat totalement nouvelle pour le consommateur.

Trois façons dont l'intelligence artificielle (IA) peut vous aider à améliorer l'expérience client

Pour que les détaillants s'adaptent à ce niveau de changement, il est impératif qu'ils se concentrent sur ce que les magasins en dur offrent et que les achats en ligne n'offriront jamais : l'expérience client. C'est avant tout l'expérience client qui incite les consommateurs à franchir le pas de la porte. Au lieu de se concentrer sur la réduction du temps et de l'argent, les entreprises reconnaissent que la véritable valeur ajoutée réside dans l'expérience client et, en fin de compte, dans la fidélisation de la clientèle. Se concentrer sur une expérience client fiable et efficace est souvent plus facile à dire qu'à faire, mais d'après mon expérience, les technologies de la robotique et de l'IA peuvent apporter une aide précieuse dans ce domaine. Voici plusieurs domaines dans lesquels l'IA a déjà un impact :

1. Respecter les normes attendues

Le nettoyage et la gestion des stocks sont deux domaines souvent négligés, mais qui peuvent être considérablement améliorés dans l'espace de vente au détail. Ces tâches sont souvent effectuées hors de la vue du client, mais elles n'en sont pas moins influentes. Par exemple, chez Brain Corp, nous travaillons sur une technologie qui met à la disposition des détaillants des robots pour l'entretien des sols, ce qui réduit la nécessité de faire appel à un membre du personnel pour s'assurer que les sols sont impeccables tous les soirs, ainsi que toute préoccupation concernant les zones manquantes en raison de l'entreposage ou d'autres activités effectuées pendant les heures de fermeture. Il offre une certaine souplesse dans la programmation afin de garantir que le nettoyage est effectué correctement et à temps, en fonction des besoins de l'entreprise. D'autres entreprises travaillent sur ce sujet, notamment Intellibot, Nilfisk et Avidbots. De même, les entreprises de robotique s'attaquent au problème du stockage des stocks afin d'améliorer l'expérience des clients. Un certain nombre d'entreprises en phase de démarrage développent des solutions pertinentes pour résoudre le problème de l'impossibilité pour les clients de trouver ou d'acheter les produits souhaités. Grâce à une technologie sophistiquée d'IA et d'imagerie, ces robots permettent aux équipes de vente au détail de savoir ce qui doit être réapprovisionné et quand - ce qui garantit que les acheteurs sont toujours en mesure d'accéder à ce qu'ils veulent quand ils le veulent.

2. L'expérience en magasin

Les applications de la robotique et de l'IA ne se produisent pas uniquement en coulisses. Certains éléments de cette nouvelle expérience client améliorée sont très interactifs. Pepper, développé par SoftBank Robotics (divulgation complète : SoftBank Robotics est lié au SoftBank Vision Fund, un investisseur de Brain Corp) est un robot humanoïde qui interagit directement avec les clients en tant que concierge et associé à la vente. Ce produit a connu un grand succès dans le secteur de la vente au détail, suscitant l'intérêt et l'engagement des clients tout en offrant un niveau d'efficacité plus élevé pour l'ensemble de l'expérience d'achat. Bo, un robot de service à la clientèle conçu par BotsandUs, est un autre exemple de robotique et d'IA dans la pratique du commerce de détail. La technologie sur laquelle repose Bo permet d'optimiser le parcours du client en lui recommandant des produits en fonction de ses besoins et en l'aidant à trouver le produit qu'il recherche en magasin. Grâce à l'IA, le robot peut guider les clients directement vers l'article qu'ils recherchent ou les confier à un employé du magasin pour une aide plus approfondie. Les clients vivent ainsi une expérience agréable et les employés n'ont plus besoin de consacrer leur temps à des tâches simples.

3. Applications à l'avant de la maison

Les grands détaillants s'intéressent également aux applications en amont, telles que les caisses sans caissier, l'aide à la navigation par drone et les kiosques de ramassage de haute technologie. Non seulement les clients se souviennent de leur expérience lorsque ces éléments sont au premier plan, mais ils sont également plus susceptibles de revenir pour une interaction similaire à l'avenir. Lorsqu'ils envisagent ces nouvelles technologies, les responsables du développement commercial qui représentent ces produits innovants doivent être très conscients du changement de paradigme en matière de retour sur investissement. L'époque où l'on parlait simplement de "gain de temps et d'argent" lorsqu'on envisageait un nouveau produit est révolue. La satisfaction du client, la fidélisation et l'expérience globale du client sont également des éléments clés lorsque l'on considère la perspective quantitative et qualitative tout au long du processus de vente. Pour que ces formes de technologies d'IA et de robotique réussissent dans le commerce de détail, il faut faire preuve d'anticipation et d'adhésion dès le départ. Dans de nombreux cas, un défenseur de la technologie sur place est nécessaire pour faciliter la transition vers l'avenir des environnements de vente au détail et l'amélioration de l'expérience client. Les entreprises désireuses de moderniser leur approche des attentes des clients, de l'expérience en magasin et des opérations de front de vente ont le potentiel de voir un retour sur investissement précieux au fil du temps. L'adoption d'un modèle basé sur l'expérience nécessite une réflexion stratégique et de l'innovation. Alors que de plus en plus de consommateurs adoptent la commodité du commerce électronique, les commerces de détail brique et mortier doivent examiner leur proposition de valeur en améliorant l'expérience client pour rester compétitifs et pertinents. L'utilisation de l'IA et de la robotique est une méthode émergente pour atteindre une plus grande efficacité tout en relevant le défi de l'expérience client d'une manière cohérente et significative. Cet article a été publié à l'origine sur Forbes.