Es ist schwierig, einen geschäfts- oder technologiebezogenen Artikel über den Einzelhandel zu überfliegen, ohne eines von zwei Gefühlen zu verspüren: Aufregung für die Zukunft oder ein Anflug von Untergangsstimmung. Die Angst vor einer Abweichung von der bisherigen Arbeitsweise des Einzelhandels hat sich von der obersten Führungsebene bis hin zu den Mitarbeitern im Tagesgeschäft ausgebreitet. Und auch wenn sie in einigen Fällen gerechtfertigt ist, sind Umwälzungen heute ein notwendiger Bestandteil erfolgreicher Einzelhandelsunternehmen. Ich glaube jedoch, dass diejenigen, die das ganze Ausmaß der positiven Auswirkungen der Technologie auf die Unternehmen erkennen, die Zukunft des Handels als eine optimistische Herausforderung sehen.

Unter den Einzelhändlern haben es stationäre Geschäfte schwer, die Aufmerksamkeit der Kunden auf sich zu ziehen und ihr Interesse am persönlichen Kauf aufrechtzuerhalten. Dies wird natürlich durch den raschen Zustrom von E-Commerce-Giganten belegt, die so viele Marktanteile wie möglich erobern wollen. Die Verbraucher haben mehr Möglichkeiten, mehr Tools für Preisvergleiche und mehr Bequemlichkeit - und die Einzelhändler spüren den Druck. Einem Bericht von Moody's Investors Service zufolge schränken viele Geschäfte ihren Betrieb ein und schließen physische Standorte, um ihre Energie, ihre Ressourcen und ihr Kapital in das Online-Einkaufserlebnis zu stecken. Doch das Geschäftsmodell des stationären Handels ist noch lange nicht vom Aussterben bedroht. Stattdessen richten Unternehmen mit großen physischen Standorten ihre Aufmerksamkeit auf ein erlebnisorientiertes Geschäftsmodell, um wettbewerbsfähig zu bleiben und ein völlig neues Einkaufserlebnis für den Verbraucher zu entwickeln.

Drei Wege, wie Künstliche Intelligenz (KI) Ihnen helfen kann, das Kundenerlebnis zu verbessern

Damit Einzelhändler diesen Wandel vollziehen können, müssen sie sich auf das konzentrieren, was der stationäre Handel bietet und der Online-Einkauf niemals bieten wird: das Kundenerlebnis. Es ist vor allem das Kundenerlebnis, das die Verbraucher in den Laden lockt. Anstelle des herkömmlichen Fokus auf einen geringeren Zeit- und Geldaufwand erkennen Unternehmen, dass der wahre Wertbeitrag in der Kundenerfahrung und letztlich in der Kundenbindung liegt. Eine Neuausrichtung auf ein zuverlässiges, effizientes Kundenerlebnis ist oft leichter gesagt als getan, aber meiner Erfahrung nach können Robotik und KI-Technologien bei der Umsetzung eine wichtige Rolle spielen. Hier sind einige Bereiche, in denen KI bereits einen Einfluss hat:

1. Erfüllen der erwarteten Standards

Zwei Bereiche, die oft übersehen werden, in denen aber im Einzelhandel erhebliches Verbesserungspotenzial besteht, sind die Reinigung und die Bestandsverwaltung bzw. -aufstockung. Diese Aufgaben werden oft außerhalb des Blickfelds der Kunden erledigt, sind aber dennoch von großer Bedeutung. Bei Brain Corp arbeiten wir beispielsweise an einer Technologie, die Einzelhändlern eine robotergestützte Bodenpflege ermöglicht. Dadurch müssen sie nicht mehr jeden Abend einen Mitarbeiter hinzuziehen, um sicherzustellen, dass die Böden makellos sind, und sie müssen sich auch keine Sorgen mehr über vernachlässigte Bereiche aufgrund von Lagerbeständen oder anderen Aktivitäten machen, die während der Geschäftszeiten stattfinden. Die Lösung bietet Flexibilität bei der Planung, um sicherzustellen, dass die Reinigung entsprechend den geschäftlichen Erfordernissen richtig und pünktlich durchgeführt wird. Andere Unternehmen, die sich mit diesem Thema beschäftigen, sind Intellibot, Nilfisk und Avidbots. Auch die Herausforderung der Lagerhaltung ist eine Aufgabe, der sich Robotikunternehmen stellen, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Für das Problem, dass Kunden nicht in der Lage sind, die gewünschten Produkte zu finden oder zu kaufen, gibt es eine Reihe von Unternehmen im Anfangsstadium, die entsprechende Lösungen entwickeln. Dank ausgefeilter KI- und Bildverarbeitungstechnologien können diese Roboter den Einzelhandelsteams automatisch mitteilen, was wann nachgefüllt werden muss, damit die Kunden immer das Gewünschte finden, wenn sie es brauchen.

2. Das Filialerlebnis

Robotik und KI-Anwendungen finden nicht nur hinter den Kulissen statt. Einige Elemente dieser neuen, verbesserten Kundenerfahrung sind sehr interaktiv. Pepper, entwickelt von SoftBank Robotics (volle Offenlegung: SoftBank Robotics ist mit dem SoftBank Vision Fund, einem Investor der Brain Corp, verbunden), ist ein humanoider Roboter, der als Concierge und Verkäufer direkt mit den Kunden interagiert. Das Produkt hat sich im Einzelhandel als erfolgreich erwiesen, da es das Interesse und das Engagement der Kunden weckt und gleichzeitig ein höheres Maß an Effizienz für das gesamte Einkaufserlebnis bietet. Ein weiteres Beispiel für den Einsatz von Robotik und KI im Einzelhandel ist Bo, ein von BotsandUs entwickelter Kundendienstroboter. Die Technologie, die hinter Bo steckt, hilft bei der Optimierung der Customer Journey, indem sie Produkte auf der Grundlage der Kundenbedürfnisse empfiehlt und den Kunden dabei hilft, das gesuchte Produkt im Laden zu finden. Mithilfe von KI kann der Roboter die Kunden direkt zum gewünschten Artikel führen oder sie an einen Mitarbeiter im Geschäft weiterleiten, der ihnen ausführlicher helfen kann. Dies bietet den Kunden ein angenehmes Erlebnis und entlastet die Mitarbeiter von der Notwendigkeit, ihre Zeit mit der Erledigung einfacher Aufgaben zu verbringen.

3. Front-Of-House-Anwendungen

Große Einzelhandelsunternehmen beschäftigen sich auch mit Anwendungen im vorderen Bereich des Ladens, z. B. kassenlose Kassen, Navigationshilfen per Drohne und Hightech-Abholkioske. Wenn diese Elemente im Vordergrund stehen, erinnern sich die Kunden nicht nur an ihr Erlebnis, sondern sie kommen auch mit größerer Wahrscheinlichkeit für eine ähnliche Interaktion in der Zukunft zurück. Wenn sie diese neuen Technologien in Betracht ziehen, sollten sich die Verantwortlichen für die Geschäftsentwicklung, die diese innovativen Produkte vertreten, des Paradigmenwechsels bei der Kapitalrendite sehr bewusst sein. Vorbei sind die Zeiten, in denen man bei der Erwägung eines neuen Produkts einfach von "Zeit- und Geldersparnis" sprach. Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und das gesamte Kundenerlebnis sind ebenfalls Schlüsselelemente bei der Betrachtung der quantitativen und qualitativen Perspektive während des Verkaufsprozesses. Damit diese Formen von KI- und Robotik-Technologien im Einzelhandel erfolgreich sind, muss man von Anfang an vorausschauend denken und sich engagieren. In vielen Fällen ist ein Technologiebeauftragter vor Ort erforderlich, der den Übergang zur Zukunft des Einzelhandels und zur Verbesserung der Kundenerfahrung unterstützt. Diejenigen Unternehmen, die bereit sind, den Ansatz zur Erfüllung der Kundenerwartungen, des Kundenerlebnisses im Geschäft und der Abläufe an der Verkaufsfront zu modernisieren, haben das Potenzial, im Laufe der Zeit eine wertvolle Investitionsrendite zu erzielen. Die Umstellung auf ein erlebnisorientiertes Modell erfordert strategisches Denken und Innovation. Da immer mehr Verbraucher die Annehmlichkeiten des E-Commerce nutzen, müssen stationäre Einzelhandelsunternehmen ihr Wertversprechen durch Verbesserungen des Kundenerlebnisses überdenken, um wettbewerbsfähig und relevant zu bleiben. Der Einsatz von künstlicher Intelligenz und Robotik ist eine neue Methode, um mehr Effizienz zu erreichen und gleichzeitig die Herausforderung des Kundenerlebnisses auf konsistente und sinnvolle Weise anzugehen. Dieser Artikel wurde ursprünglich auf Forbes veröffentlicht .