Es difícil hojear cualquier artículo sobre comercio minorista o relacionado con la tecnología y no sentir una de estas dos sensaciones: entusiasmo por el futuro o pesimismo. El miedo a desviarse de la forma en que han funcionado históricamente los comercios minoristas se ha extendido desde la alta dirección hasta el personal cotidiano. Y, aunque en algunos casos está justificado, la disrupción es ahora un elemento necesario de las empresas minoristas de éxito. Sin embargo, creo que quienes reconocen todo el alcance que la tecnología puede tener en los negocios ven el futuro de las operaciones comerciales como un reto optimista.

Entre los minoristas, las tiendas físicas se enfrentan a una ardua batalla para captar la atención de los clientes y mantener su interés por comprar en persona. Así lo demuestra la rápida afluencia de gigantes del comercio electrónico dispuestos a acaparar toda la cuota de mercado que puedan. Los consumidores tienen más opciones, más herramientas para comparar precios y más comodidad, y los minoristas se resienten. Según un informe de Moody's Investors Service, muchas tiendas están reduciendo sus operaciones y cerrando locales físicos para desviar su energía, recursos y capital a la experiencia de compra en línea. Pero el modelo de negocio de tienda física está lejos de desaparecer. Por el contrario, las empresas con establecimientos físicos a gran escala están dirigiendo su atención hacia un modelo de negocio basado en la experiencia para seguir siendo competitivas y desarrollar una experiencia de compra completamente nueva para el consumidor.

Tres formas en que la inteligencia artificial (IA) puede ayudarle a mejorar la experiencia del cliente

Para que los minoristas adopten este nivel de cambio, es imperativo que se centren en lo que las tiendas físicas ofrecen y que las compras en línea nunca ofrecerán: la experiencia del cliente. Por encima de todo, es la experiencia del cliente lo que hace que los consumidores sigan entrando por la puerta. En lugar de centrarse en reducir el gasto de tiempo y dinero, las empresas reconocen que la verdadera propuesta de valor está en la experiencia del cliente y, en última instancia, en su fidelización. Reorientar la atención hacia una experiencia del cliente fiable y eficiente suele ser más fácil de decir que de hacer, pero, según mi experiencia, las tecnologías de robótica e IA pueden echar una mano necesaria para conseguirlo. He aquí varias áreas en las que la IA ya está teniendo un impacto:

1. Cumplir las normas previstas

Dos áreas que a menudo se pasan por alto, pero que pueden mejorar significativamente en el sector minorista, son la limpieza y la gestión y reposición del inventario. Estas tareas suelen realizarse fuera de la vista del cliente, pero no por ello dejan de tener influencia. Por ejemplo, en Brain Corp trabajamos en una tecnología que pone el cuidado robótico de los suelos a disposición de los minoristas, lo que mitiga la necesidad de recurrir a un miembro del personal para garantizar que los suelos estén impecables cada noche, así como cualquier preocupación por las zonas perdidas debido al almacenamiento u otras actividades en horario de cierre. Ofrece flexibilidad en la programación para garantizar que la limpieza se realiza correctamente y a tiempo, en función de las necesidades de la empresa. Otras empresas que trabajan en este campo son Intellibot, Nilfisk y Avidbots. Del mismo modo, el reto del inventario es una tarea que las empresas de robótica están asumiendo para mejorar la experiencia del cliente. Para resolver el problema de los clientes que no pueden encontrar o comprar los productos deseados, hay una serie de empresas en fase inicial que están desarrollando soluciones pertinentes. Estos robots, que son posibles gracias a una sofisticada tecnología de imagen e inteligencia artificial, informan automáticamente a los equipos minoristas de lo que hay que reponer y cuándo, garantizando que los compradores siempre puedan acceder a lo que quieren cuando lo quieren.

2. La experiencia en la tienda

Las aplicaciones de la robótica y la inteligencia artificial no sólo ocurren entre bastidores. Algunos elementos de esta nueva y mejorada experiencia del cliente son muy interactivos. Pepper, desarrollado por SoftBank Robotics (SoftBank Robotics está relacionada con SoftBank Vision Fund, inversor de Brain Corp) es un robot humanoide que interactúa directamente con los clientes como conserje y vendedor. El producto ha tenido éxito en el sector minorista, creando interés y compromiso entre los clientes al tiempo que ofrece un mayor nivel de eficiencia para la experiencia de compra en general. Otro ejemplo de robótica e IA en la práctica minorista es Bo, un robot de atención al cliente diseñado por BotsandUs. La tecnología de Bo ayuda a optimizar el recorrido del cliente recomendándole productos en función de sus necesidades y ayudándole a encontrar el producto que busca en la tienda. Gracias a la inteligencia artificial, el robot puede guiar a los clientes directamente hasta el artículo que buscan o remitirlos a un empleado de la tienda para que les ayude con más detalle. Esto proporciona una experiencia agradable a los clientes y evita que los empleados tengan que dedicar su tiempo a gestionar tareas sencillas.

3. Aplicaciones Front-Of-House

Los grandes minoristas también están estudiando aplicaciones de cara al público, como las cajas sin cajero, la asistencia de navegación con drones y los quioscos de recogida de alta tecnología. Los clientes no sólo recuerdan su experiencia cuando estos elementos están en primer plano, sino que también es más probable que vuelvan para una interacción similar en el futuro. Al considerar estas nuevas tecnologías, los ejecutivos de desarrollo de negocio que representan estos productos innovadores deben ser muy conscientes del cambio de paradigma en el retorno de la inversión. Atrás quedaron los días en los que se hablaba simplemente de "tiempo y dinero ahorrados" al considerar un nuevo producto. La satisfacción del cliente, la retención y la experiencia general del cliente también son elementos clave cuando se considera la perspectiva cuantitativa y cualitativa a lo largo del proceso de ventas. Para que estas tecnologías de inteligencia artificial y robótica tengan éxito en el comercio minorista, es necesario pensar en el futuro e implicarse desde el principio. En muchos casos, es necesario un defensor de la tecnología in situ que ayude en la transición hacia el futuro de los entornos minoristas y la mejora de la experiencia del cliente. Aquellas organizaciones dispuestas a modernizar el enfoque de las expectativas del cliente, la experiencia en la tienda y las operaciones de atención al público tienen el potencial de ver un valioso retorno de la inversión con el tiempo. Avanzar hacia un modelo basado en la experiencia requiere pensamiento estratégico e innovación. A medida que más consumidores adoptan la comodidad del comercio electrónico, los comercios minoristas físicos deben considerar su propuesta de valor a través de mejoras en la experiencia del cliente para seguir siendo competitivos y relevantes. El uso de la inteligencia artificial y la robótica es un método emergente para lograr una mayor eficiencia al tiempo que se aborda el reto de la experiencia del cliente de una manera coherente y significativa. Este artículo apareció originalmente en Forbes.