小売業に関するビジネスやテクノロジー関連の記事にざっと目を通しただけで、2つの感覚のどちらかを感じないのは難しい。小売ビジネスの歴史的な運営方法からの逸脱に対する恐怖は、トップレベルの経営陣から日々のスタッフにまで浸透している。そして、場合によっては正当化されることもあるが、混乱は今や成功した小売企業にとって必要不可欠なものである。しかし、テクノロジーがビジネスにポジティブな影響を与える可能性を十分に認識している人たちは、商業運営の未来を楽観的な挑戦として捉えているのではないだろうか。

小売業者の中でも、実店舗は顧客の関心を引きつけ、対面での購買意欲を維持し続けるという困難な戦いに直面している。これはもちろん、市場シェアを少しでも多く獲得しようとするeコマース大手の急速な参入が証明している。消費者の選択肢は増え、価格比較のツールも増え、利便性も向上している。ムーディーズ・インベスターズ・サービスのレポートによると、多くの店舗が業務を縮小し、実店舗を閉鎖している。しかし、実店舗型のビジネスモデルが衰退することはない。むしろ、大規模な実店舗を持つ企業は、競争力を維持し、消費者にまったく新しい購買体験を提供するために、体験型のビジネスモデルに目を向けている。

人工知能（AI）がカスタマー・エクスペリエンスの向上に役立つ3つの方法

小売企業がこのレベルの変化を受け入れるには、実店舗がオンラインショッピングには決して提供できないもの、つまり顧客体験に焦点を当てることが不可欠だ。何よりも、消費者を来店させるのは顧客体験である。従来のように時間やお金のアウトプットを減らすことに焦点を当てるのではなく、企業は真の価値提案は顧客体験にあり、最終的には顧客の維持にあることを認識している。信頼性が高く効率的なカスタマー・エクスペリエンスに重点を置くことは、言うは易く行うは難しだが、私の経験では、ロボット工学とAI技術がその実現に必要な手を貸してくれる。ここでは、AIがすでに影響を及ぼしているいくつかの分野を紹介する：

1.期待される水準を実現する

小売店で見落とされがちだが、大きな改善の余地があるのは、清掃と在庫管理・補充である。これらの作業は顧客の目に触れないところで行われることが多いが、それにもかかわらず影響力がある。例えば、Brain Corp.では、ロボットによる床清掃を小売業者に提供する技術に取り組んでおり、毎晩床が汚れていないことを確認するためにスタッフを配置する必要性や、仕入れやその他の営業時間外の作業による見落としの心配を軽減している。ビジネス・ニーズに基づき、時間通りに清掃が行われるよう、柔軟なスケジューリングが可能だ。これに取り組んでいる他の企業には、インテリボット、ニルフィスク、アビッドボットなどがある。同様に、在庫ストックという課題も、顧客体験を向上させるためにロボット企業が取り組んでいる課題だ。顧客が希望する商品を見つけられなかったり、購入できなかったりするという問題を解決するために、関連するソリューションを開発している初期段階の企業が数多くある。洗練されたAIと画像処理技術によって可能になったこれらのロボットは、小売チームに何がいつ再入荷される必要があるかを自動的に知らせ、購入者が欲しい時に欲しいものに常にアクセスできるようにする。

2.店舗での体験

ロボティクスとAIの応用は、舞台裏で起こるだけではない。この新しい、より高度な顧客体験のいくつかの要素は、非常にインタラクティブである。ソフトバンクロボティクスが開発したPepperは（完全開示：ソフトバンクロボティクスは、ブレイン社の投資家であるソフトバンク・ビジョン・ファンドと関係がある）、コンシェルジュや販売員として顧客と直接対話する人型ロボットだ。この製品は小売の分野で成功を収めており、顧客の関心と関心を高めると同時に、全体的なショッピング体験に高いレベルの効率性を提供している。小売業におけるロボティクスとAIのもう一つの例は、BotsandUsが設計した接客ロボットBoだ。Boの背景にあるテクノロジーは、顧客のニーズに基づいた商品の推奨や、顧客が店頭で探している商品を見つけるアシストによって、カスタマージャーニーの最適化を支援する。AIを通じて、ロボットは顧客を特定の商品まで直接案内したり、より詳細なヘルプのために店員に引き渡したりすることができる。これにより、顧客に楽しい体験を提供し、従業員が単純作業の管理に時間を使う必要がなくなる。

3.フロント・オブ・ハウス・アプリケーション

大手小売企業は、レジなしレジ、ドローンによるナビゲーションアシスト、ハイテクを駆使したピックアップキオスクなどのフロント・オブ・ハウス・アプリケーションにも注目している。これらの要素が最前線にあると、顧客はその体験を覚えているだけでなく、将来も同様のインタラクションを求めて来店する可能性が高くなる。これらの新技術を検討する際、これらの革新的な製品を代表する事業開発幹部は、投資収益率のパラダイムシフトを強く意識する必要がある。新製品を検討する際に、単に「時間とお金の節約」を語る時代は終わった。顧客満足度、リテンション、そして全体的なカスタマー・エクスペリエンスも、販売プロセスを通じて定量的・定性的な観点から検討する際の重要な要素である。このようなAIやロボティクス技術を小売業で成功させるためには、最初から前向きな発想と賛同が必要だ。多くの場合、小売環境の未来と顧客体験の強化に向けた移行を支援するために、現場のテクノロジー支援者が必要となる。顧客の期待に応えるアプローチ、店舗での体験、フロント・オブ・ハウスのオペレーションを近代化する意欲のある組織は、時間の経過とともに貴重な投資収益率を得られる可能性がある。体験型モデルへの移行には、戦略的思考とイノベーションが必要である。より多くの消費者がEコマースの利便性を受け入れる中、実店舗型小売企業は、競争力と関連性を維持するために、顧客体験の改善を通じて自社の価値提案を検討する必要がある。AIとロボティクスの活用は、一貫性のある有意義な方法で顧客体験の課題に取り組みながら、より高い効率を達成するための新たな手法のひとつである。本記事は フォーブスに 掲載さ れたものです。