小売の世界は競争が激しく、ビジネスを成功させるためには顧客満足が欠かせない。企業は顧客に迅速な対応と効率的なサービスを提供することに努めている。しかし、顧客満足の側面で見落とされがちなのは、顧客にサービスを提供する従業員の幸せと幸福の確保にある。パンデミックによって浮き彫りになったように、食料品店の従業員は店舗や社会にとって必要不可欠な存在であり、従業員への依存度が高い顧客へのサービスを支えている。しかし、アソシエイトはしばしば、顧客と向き合うことから遠ざかる、時間のかかる平凡な仕事に負担を感じている。このような仕事は必要ではあるが、多くのアソシエイトが自己成長や仕事のやりがいを感じる場である、顧客への販売や接客を行う機会はほとんどない。その結果、アソシエイトは簡単にやる気を失い、全体的なパフォーマンスの低下を招き、買い物客の体験に水を差すことになる。小売業界の離職率は、米国のどの業界よりも高い。マッキンゼーのレポートによると、「離職率」は米国全体の離職率を70％以上上回っている。また、同レポートによると、小売業で仕事を辞める理由の上位には、キャリア開発の欠如や有意義な仕事がないことなどが挙げられている。Waitwhileが最前線で働く1000人を対象に行った調査によると、小売業で働く人の約4分の3が、仕事に退屈していると回答している。もし従業員が、顧客との関係を築き、顧客のニーズを理解し、個人に合った体験を提供することに力を注ぐことができたらどうだろう。そうすることで、仕事に情熱を持ち、顧客満足のために一歩でも多く努力しようとする、より幸せな従業員が生まれるだろう。

"従業員が自分の仕事に意義を見出すと、業績は33％向上し、組織へのコミットメントは75％高まり、退職する可能性は49％低くなる"

- マッキンゼー・アンド・カンパニー『C-suiteから現場まで、仕事を有意義なものにする』。Waitwhileの調査結果からの結論は、「小売業者は、より孤独な業務を自動化（または効率化）することで、従業員が顧客と向き合う時間を増やす方法を模索すべきだ」という点で一致している。AIを搭載したロボットは、棚卸しのような様々な分野にわたる反復的で時間のかかる作業の支援に優れている。在庫管理は小売業にとって重要な側面だ。従来は、複数の従業員が手作業で何時間もかけて棚をスキャンし、在庫レベルを監視して棚にある在庫の問題を特定していた。この労働集約的なプロセスは、従業員を他の業務から解放するだけでなく、しばしば不正確さや商品在庫の問題につながります。高度なセンサーとコンピュータ・ビジョン機能を備えた棚スキャン・ロボットは、効率的に店舗の通路を移動し、棚をスキャンします。品切れ商品、置き忘れ商品など、正確で最新の情報を提供します。このデータがあれば、店舗は迅速に棚を補充することができ、欲しい商品が手に入らないことによる顧客の不満を最小限に抑えることができる。このような作業を自動化することで、従業員は手作業による在庫管理に費やす時間を減らし、顧客との対話により多くの時間を割くことができる。ロボットを労働力に組み込むことは、人間に取って代わることを意味しない。むしろ、人間の創造性、共感性、問題解決能力を必要とする業務に集中できるようにするのだ。アソシエイトには、感情的な知性や顧客とつながる能力など、ロボットには真似できないユニークな資質がある。人とロボットの最高の能力を活用することで、企業はオートメーションの効率性と、永続的な顧客関係を構築するヒューマン・タッチの両方の長所を生かすことができる。その結果、従業員がモチベーションを高め、充実感を得、卓越したカスタマー・エクスペリエンスを提供する権限を与えられる環境が生まれる。これは、従業員の幸せ、ひいては顧客の幸せにつながるWin-Winの状況なのだ。